Schlechter Service – Guter Service

Schlechter Service – Guter Service

Immer wieder treffe ich schlechten Service an, wenn ich Dienstleistungen-suchend durch Deutschland schweife. Es scheint fast so, als wäre den meisten Dienstleistern die Kundenzufriedenheit völlig egal. „Die haben ja eh keine Alternative!” mag sich der eine oder andere denken. Oder auch: „Ich bekomme mein Gehalt so oder so.”

Schade eigentlich. Denn.. was kostet ein Lächeln und ein freundliches Wort?

Erfahrungen

Leider mache ich nach wie vor negative Erfahrungen, wobei ich – mit gesetztem Alter – mehr und mehr dazu übergehe, Orte aufzusuchen, in denen ich bereits positive Erfahrungen gemacht habe. Nicht immer habe ich für jedes Anliegen einen passenden Ort im Hinterkopf.

Beratung

Ich war neulich in einem Baumarkt, um einen Schlagbohrer zu kaufen. Nach langer Zeit fand ich tatsächlich auch jemanden, der für die Abteilung zuständig war und wollte mich als Halblaie beraten lassen. Das Ergebnis: der gute Mann konnte mir nicht nur nicht sagen, ob es einen Unterschied zwischen Einhell („Tested in Germany”), Bosch oder Black & Decker gibt. Da würde mir selber auch nicht viel einfallen.. vielleicht Garantieunterschiede (soweit vorhanden) oder etwas ähnliches. Insbesondere konnte der gute Mann mir jedoch nicht sagen, warum ich eine Maschine mit mehr Leistung für den doppelte Preis kaufen sollte. Auch auf mehrmalige Nachfrage nicht, wo seine Reaktion eher „Sind Sie blöd, daß Sie das nicht verstehen!” zum Ausdruck brachte. Daß seine Erklärungen einfach nur schlecht waren, kam ihm wohl nicht in den Sinn (seine Erklärung: „Die haben eben mehr Leistung. Das ist besser.” meine Nachfrage: „Was bringt mir das? Woran merke ich den Unterschied?”). (Ich vermute mal, der stärkere Bohrer läuft runder, bleibt weniger hängen, man kann mehr Druck aufbringen (d. h. man kommt auch schneller tiefer in die Wand).)

Nebenbei hatte er sich beim Preis auch um 50% vertan, mal so eben. Zu unseren Ungunsten.

Neulich auf der Cebit hatte ich ein ähnliches Erlebnis, als ein Mitarbeiter auf dem Stand eines Webhosting-Providers mir nicht sagen konnte, welche Vorteile sein (deutlich teureres) Angebot gegenüber Konkurrenzangeboten haben soll.

Gastronomie

Ich bin auch schon in so manchem Subway und Restaurant dermaßen lieblos bedient worden, daß ich am liebsten wieder gegangen wäre. Kein Blickkontakt, kein Lächeln, aus jedem Wort spricht es „Ich bin genervt. Geh weg.” In der Gastronomie kann man am Ende zumindest durch das Geben eines Trinkgeldes (oder eben auch nicht) dem Kellner mitteilen, ob man die Bedienung nett fand oder auch nicht. Mittlerweile gehe ich auch dazu über, den Kellern, die ich nett finde, besonders für den guten Service zu danken, und ihnen teilweise zu sagen, daß Sie einen schönen Abend noch ein wenig besser gemacht haben. Neben einem ordentlichen Trinkgeld.

Unternehmen Service

Ja, wer erinnert sich nicht noch an die Werbung der Deutschen Bahn, in der sie sich als „Unternehmen Service” bezeichnet hat. Wer regelmäßig Bahn fährt weiß jedoch darum, daß es anscheinend nicht zum Service der Bahn gehört, Fahrgäste zu informieren, warum oder wie lange mitten auf der Strecke angehalten wird. Oder wo denn Ersatzbusse abfahren, wenn die Bahn einmal nicht weiterfährt. Oder (schon gesehen) Kulanz zu zeigen, wenn ein Fahrgast mit einer Bahncard (die es ja nur im Abo gibt) fährt, die bereits einen Tag abgelaufen ist. Auch fühlt sich kaum jemand verantwortlich genug für eine Verspätung, um sich zu entschuldigen. Schließlich ist es ja auch die Schuld des Betriebsablaufes.

Die Lösung

Ich könnte noch stundenlang weitere Beispiele bringen. Allein.. wäre das ja nicht lösungsorientiert. Es fällt eher in die Kategorie „Das mußte ich jetzt loswerden”.

Doch.. was tun?

Für jede Position in einem Unternehmen sehen die Vorschläge leicht unterschiedlich, wenn auch ähnlich, aus.

Der Selbständige

Wer für sich selber arbeitet tut ohnehin sehr gut daran, seine Kunden zufrieden zu stellen. Gestern habe ich jemanden kennengelernt, der sehr schlechte Erfahrungen mit einer der Kölner Sparkassen gemacht hat. Sie hat es sich jetzt (u. a.) zur Aufgabe gemacht, jedem davon zu erzählen. So etwas kann für ein kleines Geschäft vernichtend sein. Genauso gibt es positive Mundpropaganda. Der zufriedene Kunde wird seinen Bekannten auf Nachfrage von einem positiven Erlebnis erzählen. Der sehr zufriedene Kunde wird zum Missionar und wird bei jeder Gelegenheit erwähnen, wie zufrieden er mit der Schneiderei um die Ecke ist. (Nicht zu verwechseln mit den Apple-Jüngern, die bei jeder Gelegenheit erzählen, wie zufrieden sie sind und daß nichts mehr außer Apple in Frage kommt: sie haben so viel Geld ausgegeben, und sonst an Ihrem Verstand zweifeln müßten, so viel Geld für so restriktive Produkte auszugeben. 🙂 Aber im Ernst: Apple wäre nicht da, wo es jetzt ist, hätte es nicht begeisterte Fans gehabt, die kostenlos und authentisch Werbung gemacht haben.)

Kundenservice bedeutet:

  • nett und höflich sein, lächeln, grüßen, etc.
  • immer auf die Kundenwünsche hören
  • alles aus Kundensicht sehen
  • 10% extra geben: Namen merken, eine Kleinigkeit extra (kostenlos) machen, Anrufen, wenn Artikel fertig/vorrätig, …

Der Angestellte

„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.” Wenn sich die Arbeit wieder zieht und alle Kunden unfreundlich sind, probiere es mal mit einem Lächeln! Oft gleicht sich in einem Gespräch der eine dem anderen an. Steht man einem lächelnden, freundlichen Verkäufer gegenüber, wird auch der unfreundlichste Kunde ein wenig sanftmütiger werden. Einige werden sogar zurücklächeln.

Man kann sich seine Laune selber (positiv) verändern, indem man dem Umfeld auch diese Laune gibt. Wenn alle lachen, lacht man automatisch mit. Wenn alle freundlich sind, bin ich es auch.

Insofern ist es sogar nur Eigennutz, wenn wir freundlich zu unserer Umgebung sind.

Der Chef

Wie motiviert man seine Angestellten zu einem solchen Verhalten, da, wo sie obige Erkenntnis noch nicht selber bekommen haben?

Eine Möglichkeit ist das Führen als Vorbild. Wenn der Chef stets gute Laune versprüht, fällt es allen leichter, ebenfalls gute Laune zu versprühen.

Sehr wichtig ist auch das Lob, da, wo angebracht und aufrichtig ausgesprochen (Vorsicht vor falschem Lob oder vor Leuten, die Lob sehr kritisch sehen). Motivation durch ein Lob funktioniert deutlich besser als z. B. Motivation durch Geld.

Dazu 2 Zitate von jemandem, der zu seiner Zeit die Massen begeistert hat (auch wenn er sie für den Krieg begeistert hat):

„Menschen sterben für Orden.”
~~Napoleon Bonaparte

Die Macht der nicht-materiellen Belohnung. Der Orden, die Auszeichnung, ist heute das Lob, teilweise auch der Mitarbeiter des Monats, je nachdem, wie er ausgezeichnet wird (und ob es eher eine Ehre ist, oder ob es nur als Ansporn für die Kollegen dienen soll). Mancher Chef würde sich wundern, was ihre Mitarbeiter beim nächsten Mal bereit sind zu tun, wenn Ihnen das letzte Mal ehrlich gedankt wurde, wenn sie 10% extra gegeben haben.

„Es gibt keine schlechten Mannschaften, Marschall. Es gibt nur schlechte Offiziere.”
~~Napoleon Bonaparte

Hieran sehen wir nochmal, woran es liegt, wenn es in einem Geschäft nicht so funktioniert, wie es könnte. Mitarbeiter können zur Freundlichkeit erzogen werden. Sollten alle – gut durchgeführten – Anläufe scheitern, einen Mitarbeiter zur Kundenfreundlichkeit zu bringen, ist er vielleicht einfach in der falschen Position oder im falschen Unternehmen. Das jedoch fällt auch wieder in die Verantwortung des Chefs.

Sehr hilfreich kann es übrigens auch sein, Mitarbeitern verstärkt Einblicke in die Funktion des Unternehmens zu geben und sie an Entscheidungsprozessen zu beteiligen, wie etwa das Handelsblatt berichtet. So steigt die Eigeninitiative deutlich.

Die Lösung in einem Satz

Ein Lächeln wirkt auf die Umwelt, die sich auch freut und gerne wiederkommt. Wenn das Lächeln dann auch noch nach innen strahlt, um man selber gerne arbeitet und hilft, hat es vollends gewirkt.

„Ein Lächeln wirkt auf Schwierigkeiten wie die Sonne auf Wolken – es löst sie auf..”
~~Sri Aurobindo, Words of the Mother

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.