Fachabteilung vs IT-Abteilung

Fachabteilung vs IT-Abteilung

Gestern habe ich mich mit einem Bekannten unterhalten, und wir sind auf das Thema „Probleme bei der Kommunikation zwischen Fachabteilungen und IT Abteilungen“ gekommen.

Er kennt sich damit gut aus, ist es doch sein täglich Brot, und stellt sein Arbeitgeber eine seiner Stunden doch mit einem mehrfachen dessen in Rechnung, was der Freiberufler durchschnittlich als Stundensatz nehmen kann. Es scheint sich also nicht nur um eine beliebte, sondern auch um eine ungemein wertvolle Dienstleitung zu handeln.

Das Problem haben wir über einen Kaffee gestern leider auch nicht lösen können. Ich habe weiter über die Situation nachgedacht, die es in ähnlicher Konstellation an zahllosen anderen Stellen gibt (BWLler vs Ingenieure/Techniker, usw.). Ein paar Ideen sind mir gekommen.

Das Grundproblem: Menschen sind verschieden

Männer und Frauen

Das erste Mal bin ich über diese Erkenntnis gestoßen, als ich Männer sind vom Mars, Frauen von der Venus gelesen habe. Aus vielleicht verständlichen Gründen, wenn ein junger Mann so ein Buch liest. 🙂 Auch wenn die Ideen dort nicht 100%ig stimmen, und – wenn ich mich recht erinnere – hier auch direkt gesagt wird, daß oft Männer bestimmte weibliche Eigenschaften annehmen und umgekehrt, so ist die Kernaussage doch klar: Menschen sind unterschiedlich.

In den Schuhen des anderen laufen

Es gibt auch das Indianersprichwort „Verurteile nie jemanden, bevor Du nicht eine Meile in seinen Mokassins gelaufen bist.“ (Es gibt noch die Erweiterung „Dann kannst Du sagen, was Du wirklich denkst, denn Du bist eine Meile weit weg, und er hat keine Schuhe, und wie würde er Dir dann hinterherlaufen können?) Auch hier wieder – noch über die Persönlichkeit hinaus – sind auch Menschen mit unterschiedlichen Aufgaben verschieden. Wer jedoch nur einen Hammer hat, für den sieht die ganze Welt aus wie ein Nagel. Schlimm jedoch, wenn wir in den Händen aller anderer Menschen auch Hämmer erwarten.

Verschiedene Standpunkte

Später habe ich das gleiche dann nochmal im Rahmen der Wahrnehmungspositionen im NLP kennengelernt. Hier wird eine recht naheliegende Lösung angeboten: versetze Dich in die andere Person hinein. Oft wissen wir, welche Aufgaben, welche Sorgen, Nöte, Probleme die andere Person hat. Haben wir z. B. Ärger mit einem Kollegen und beschweren uns beim Vorgesetzten, so können wir uns vorstellen, daß der Vorgesetzte eine Lösung suchen wird, die alle glücklichstellen wird und keinen bevorzugt. Denken wir so weit, können wir z. B. eine solche Lösung vorschlagen, statt einer, die dem anderen alles Negative aufhalst.


Im 1. Schritt sieht man die eigenen guten Argumente. Im 2. Schritt kann man feststellen, daß auch die andere Position gute Argumente hat. Im 3. Schritt kann der gesamte Prozess nochmal neutral durchleuchtet werden.

Oft ist dieses Prinzip gar nicht so schwer, wenn wir uns überlegen, was der andere verfolgt, welche Werte daraus erwachsen, was für ihn wichtig ist. So können wir gegenchecken, inwiefern unsere Anfrage bei ihm überhaupt ankommen könnte, oder uns bereits vorab eine Strategie überlegen, die kompatibel ist.

Eine objektive Sichtweise

Noch spannender wird es, wenn wir uns nicht in die andere Person hineinversetzen, sondern in eine 3., fiktive Person hineingehen, die dem Sachverhalt gegenüber völlig neutral dasteht. Was würde die dazu sagen, wenn wir uns gerade anschreien oder gerade bocken und rumzicken? (Das kann übrigens auch zu hause öfter längerem Ärger vorbeugen!)

Nun, wie ein alter Kollege von mir mal sagte: „Das ist doch nur gesunder Menschenverstand.“ Und recht hatte er. Und kurz darauf sah ich ihn, wie er genau die gleichen Muster abspulte. Neben dem Verstand gibt es wohl noch das Menschliche im Menschen, das uns wieder und wieder in so seltsame Verhaltensmuster hineinzieht, aus denen wir uns dann und wann hinausreflektieren können. Dies können wir z. B. in oben beschriebener Meta-Position, also der gedanklichen Einnahme der Position eines neutralen Beobachters tun, wie sie z. B. sehr erfolgreich auch in The Work verwendet werden, um alles, was wir als „normal“ ansehen, in Frage zu stellen. Nicht genau mit dieser Technik aber mit einem ähnliche Ansatz kam Einstein auch auf die spezielle Relativitätstheorie (wie sähe die Welt aus, wenn man auf einem Lichtstrahl reiten könnte?).


Verständnis
Dadurch, daß wir nicht vom anderen erwarten, daß er genauso tickt wie wir, kommen wir einer Verständigung schon viel näher. Es gibt viele Möglichkeiten, gemeinsam am Strang zu ziehen, auch, wenn es zunächst vielleicht so aussieht, als würde der andere in die andere Richtung ziehen.
Wenn wir uns kurz in die andere Person hineinversetzen können, sind wir schon viel weiter auf den Weg, einen Konsens zu erzeugen.

Serviceorientierung

Wie oft war ich schon in einem Lokal oder sonst einem Laden, und vor mir stand ein Verkäufer, dem das „Scheiß egal“ aus jeder Bewegung und aus jedem gesprochenen Wort kam?

Innere Kündigung und Dienst nach Vorschrift

Oft sind Angestellte (oder auch bei sich selbst Angestellte, die Selbständigen) mit ihrer Arbeit unzufrieden. Sie fühlen sich schlecht bezahlt, nicht wertgeschätzt. Stichworte lauten hier Dienst nach Vorschrift bzw. innere Kündigung. Wer schon mal Dienst nach Vorschrift mitbekommen hat, weiß, wie schlecht so etwas funktioniert. Oder alternativ, wie wenig Spaß so etwas machen kann. Nach einer Gallup Umfrage hat jeder Fünfte in Deutschland bereits innerlich gekündigt. Und.. wer kennt jemanden, der seinen Job begeistert ausführt? Oder gar mehrere?

Wo kommt das her?

Der Arbeitnehmer kommt oft engagiert in ein Unternehmen, und möchte voller Tatendrang alles verbessern, sagt freudig sein Meinung und möchte unterstützen. Dabei stößt er auf ein Umfeld, das sich mit dem Gegebenen arrangiert hat. Größere Änderungen werden hier eher als Bedrohung angesehen (Homöostase, der Gleichstand). Wieder und wieder stößt er sich die Hörner ab oder verbrennt sich die Finger. Vielleicht muß er auch mit der IT Abteilung kämpfen, um überhaupt seinen Job machen zu können (Nein, die Software darf nicht installiert werden, schnellere Rechner, mehr Monitore, etc. gibt es nicht..). Das Ergebnis ist, daß auch er irgendwann abstumpft und evtl. die nächsten neuen Mitarbeiter mit sich zieht.

Systemische Blindheit

Wie kommt es, daß ein Unternehmen wie General Motors jahrelang so völlig am Markt „vorbeifährt“? Hier taucht schon mal der Begriff der „systemischen Blindheit“ auf, einer Blindheit eines gleichgeschalteten Systems, in dem alle das gleiche denken (oder dazu gebracht werden) und so kritische Fragen oder ein Überdenken der aktuellen Fahrrichtung nicht möglich ist. Eine traurige Konsequenz, wenn das gemacht wird, „was schon immer funktioniert hat“ und neue Ideen außen vor bleiben.

Besonders Unternehmen wie z. B. Google scheinen das erkannt zu haben und bemühen sich, ihre Mitarbeiter bei Laune zu halten, ist doch der Produktivitätsunterschied zwischen einem engagierten Mitarbeiter und einem Dienst-nach-Vorschrift-Mitarbeiter gewaltig.


Service und Spaß an der Arbeit
Wer Spaß an der Arbeit hat, dem ist auch wichtig, daß seine Arbeit etwas (Positives) bewirkt. Wem seine Arbeit wichtig ist, der wird hellhörig, sobald es für ihn eine Möglichkeit gibt, noch besser auf seine Kunden einzugehen.

Eine andere Sprache sprechen

Es gibt wenige, die in diesem Zusammenhang noch so rückschrittlich sind wie viele Ärzte. Immer wieder, wenn ich beim Arzt bin, gibt mir dieser eine für mich völlig unverständliche Beschreibung von dem, was ich habe. Meistens sagt er mir nicht einmal, was ich zu beachten habe.

Was ich statt dessen gerne hätte?

In einfachen Worten erklärt, was die Situation ist. Als nächstes Ratschläge, wie es schnell wieder besser gehen kann, und worauf ich zu achten habe.

Eigentlich würde ich denken, daß jeder Patient gerne diese Informationen hätte, und daß die Ärzte das irgendwann mitbekommen würden oder – wie schön wäre das – dies im Rahmen ihrer Ausbildung an der Universität mit auf den Weg gegeben bekommen würden.

Selten sprechen wir die Sprache des anderen wirklich nicht oder gibt es nicht zumindest eine – uns auch bekannte – Schnittmenge, über die wir erfolgreich kommunizieren könnten. Auch hier ist es oftmals die Weigerung (oder das schlichte Verlernen) dessen, diese einfache Möglichkeit zu nutzen. Kurz mit dem, was wir vom anderen wissen, abzuchecken, welche Begriffe ich verwenden darf, welches Vokabular ich voraussetzen darf. Liege ich hier jedoch (grob) falsch muß ich mir auch im Klaren sein, daß ein gesamtes Vorhaben dadurch in Frage gestellt werden kann.


Sprache
Manchmal als Kommunikationsproblem etwas überbewertet bedarf es oft nur einer kurzen Überlegung, um die gleiche Sprache zu sprechen. Ein gemeinsamer (Teil-)Wortschatz ist immer da. Eher verschiedene Herangehensweisen und Blickwinkel sind es hier, die Probleme verursachen könnten. Wichtig ist hier, daß jemand die Blickwinkel im ..Blick.. behält, und auch sicherstellt, daß eine Angelegenheit von allen relevanten Seiten beleuchtet wurde.

Vertrauen gewinnen

Ist das Vertrauen in den anderen ruiniert, wird jede Anfrage mit Argwohn gesehen.

Geht der ITler davon aus, daß jede Anfrage erst einmal sinnig ist, daß die andere Person vorher 10 andere Lösungen geprüft hat, und die Zeit des Kollegen nie verschwenden würde, wird der ITler automatisch ganz anders mit einer Anfrage umgehen und sie ernst nehmen.

Ähnlich wirkt (oder auch nicht) die Vorannahme der anderen Richtung: die IT ist faul, dumm und blockiert, wo sie nur kann. Hat sich diese Einstellung erst einmal durchgesetzt wird sie mit großer Wahrscheinlichkeit auch stimmen. Und das immer wieder. Eine Möglichkeit von vielen ist es, hier einen Key User zu schaffen, der es schafft, das verlorene Vertrauen wieder herzustellen und beizubehalten. Auch kann hier jemand gewählt werden, der besonderes Verständnis für die Belange beider Abteilungen hat.


Vertrauen
Ist das Vertrauen erst ruiniert können selbst alltägliche Anfragen zum Spießrutenlauf werden. Ist das Vertrauen jedoch erst wieder hergestellt, so erledigen sich viele scheinbar unüberwindlichen Probleme ohne weiteres.

Wer ist das alles schuld?

Der Fisch stinkt vom Kopf her.

Trotz allem sollten wir nicht vergessen, daß die Schuldfrage oft eine schlecht ist. Die Lösungsfrage ist vielmehr diejenige, die wir uns stellen sollten.

Neben der Tatsache, daß sich alle Beteiligten auf das Spiel einlassen, gibt es insbesondere eine Person(engruppe), die das ändern kann: der Chef. Niemand prägt so sehr das Leitbilder und die Kultur in einem Unternehmen wie der Chef. In seinem wundervollen Buch From good to great/Der Weg zu den Besten beschreibt Jim Collins, daß die Persönlichkeit eines Chefs der eine am stärksten bestimmende Faktor für den Erfolg eines Unternehmens (bzw. übertragen für eine Gruppe von Individuen) ist.

Der Chef kann am leichtesten Werte wie Serviceorientierung u. ä. auf die Fahnen schreiben. Oder von heiße-Luft-Produzierern auf die Fahnen schreiben lassen und damit dann einen schönen Artikel für die Hochglanzbroschüre haben, die Frustration im Unternehmen dadurch aber nur erhöhen, wenn die Mitarbeiter den Unterschied zwischen Schein und Sein bemerken. Denn Werte schafft man nicht dadurch, daß man sie definiert, sondern dadurch, daß man sie umsetzt und täglich daran arbeitet, bis sie irgendwann zum Selbstläufer werden, denn eine Einstellung ändern sich nicht über Nacht.


Lösung von oben
Eine Lösung von oben ist die einfachste Lösung. Auch, weil man sich so der Unterstützung seines Chefs sicher sein kann. Wichtig ist hier jedoch, daß so eine Unterstützung nicht nur ein Lippen- oder PR-Bekenntnis ist. Änderungen erfordern Arbeit, eher sie zum Selbstläufer werden und alle mitreißen.

Lösung als Patentrezept

Noch einmal die Lösungen kurz zusammengefasst.


Lösungen kurz und knapp

  • Umgang mit anderen Mitarbeitern: verständnisvoll (Wahrnehmungspositionen: Was will der andere? Wie tickt er?)
  • Serviceorientierung im Unternehmen: Wertschätzung des anderen, seiner Aufgaben, seiner Probleme.
  • Mitarbeiter führen: den Mitarbeiter ernst nehmen, sich entfalten lassen
  • Lösungen sind am leichtesten einzuführen, wenn sie von oben kommen, und allgemeine Akzeptanz durch z. B. einen Prozess sichergestellt wird, der die Mitarbeiter mit einbezieht
  • Arbeitsrotation/Hospitieren auf dem Job des anderen: auch dies sollte regelmäßig erfolgen und wird nach kurzer Zeit die höheren Kosten durch Ineffizienz auf der aktuellen Position durch niedrigere Kosten infolge von mehr Effizienz bei der Kommunikation miteinander wettmachen
  • Beim Prozess denken beide Seiten füreinander mit und auch weiter, so daß eine ganzheitliche Lösung erarbeitet werden kann, aus dem Verständnis der ITler für die konkreten Bedürfnisse der Anwender

Damit können die ITler dann auch Ihren eigenen Anspruch an Kundenorientierung gerecht werden. Kommt so eine Veränderung von oben ist sie manchmal einfacher, aber auch im Kleinen kann sie gedeihen, wenn man denn daran arbeitet.


Eine weitaus umfangreichere Darstellung findet sich bei smart-it-consulting, obwohl diese etwas unter Fachjargon leidet.
Ein Schelm, wer denkt, daß eine komplexe Darstellung Preise hoch oder Laien draußen halten soll.

Wie immer freue ich mich über Kommentare, auch wenn sie abweichende Meinungen enthalten. Auch freue ich mich, wenn sich meine Ideen in die Welt verbreiten, am meisten natürlich, wenn dies mit einer Quellenangabe geschieht.

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