Effektive Email-Kommunikation: Gegen den Email-Terror

Effektive Email-Kommunikation: Gegen den Email-Terror

Auf der Herbst Konferenz 2009 der Toastmasters in Düsseldorf habe ich einen interessanten Vortrag[1] vom Meik Bödeker zum Thema Email-Kommunikation gehört. Dabei hat er zahlreiche oft auftretende Probleme sowie passende Lösungen vorgestellt.


Toastmasters, das ist eine weltweite Organisation von Leuten, die durch gegenseitige Unterstützung beständig ihre Präsentationsfähigkeiten verbessern. Auf der Konferenz waren also einige der besten Sprecher aus Deutschland und dem näheren europäischen Ausland sowie einige der interessantesten Themen zu sehen, hören und erfahren, die es zu dem Zeitpunkt gab.

Dieser Vortrag war für mich sehr anregend, und ich möchte ein paar Gedanken aus diesem Vortrag sowie ein paar eigene Erfahrungen teilen.

Denn beim Meeting-Organisieren, als Projektleiter, und auch beim Organisieren der gemeinsamen Arbeit einer kleinen Interessengruppe primär per Email habe ich so einige Probleme mitbekommen: bei anderen – und bei mir.

Das Thema Email-Kommunikation ist allgegenwärtig. Heute z. B. habe ich auch bereits eine handvoll Emails geschrieben, und es werden wohl noch ein paar dazu kommen.

Email-Fehlschläge

Im Artikel Was bei Email-Kommunikation alles schief gehen kann habe ich bereits ein paar Probleme angesprochen, die mehr oder minder offensichtlich bei der alltäglichen Email-Kommunikation auftreten können.

Probleme und Lösungen

Oft kommen die Probleme von unterschiedlichen Erwartungen von Sender und Empfänger. Das liegt zum einen an den unterschiedlichen Erfahrungen und insbesondere Werten, die die einzelnen Teilnehmer haben, jedoch auch daran, welche Rolle sie aktuell einnehmen. So wird der Empfänger von heute als Sender von morgen ganz andere Anforderungen stellen – oft auch solche, die er als Empfänger geradeheraus abgelehnt hätte.
Wenn man manche Email liest, glaubt man gar, sie wäre eher für den Sender geschrieben als für den Empfänger, was je nach Wille und Fähigkeiten des Empfängers die Kommunikation deutlich erschweren oder gar unmöglich machen kann.
Hier ist jedoch die Frage an den Empfänger, was für ihn wichtig ist: möchte er, daß seine Nachricht beim Gegenüber korrekt ankommt? Dann sollte er evtl. einen Moment darauf verwenden, sicherzustellen, daß seine Mail für die Ohren und Augen seines Gegenübers abgestimmt ist.

  • Zeitnahe Antwort erwartet

    Oft werden Mails verschickt, wo eine Antwort innerhalb eines kurzen Zeitraums erwartet wird, im Büro z. B. innerhalb weniger Minuten. Das ist jedoch ein absoluter Produktivitätskiller, wenn Mails direkt beantwortet werden müssen.
    Wer kurzfristig eine Antwort braucht, sollte am besten anrufen. Oft genug sitzt der angesprochene Kollege auch nur 2 Schreibtische weiter und kann so direkt angesprochen werden (am besten auch fragen, ob er gerade Zeit hat).
    Wenn sich dieses Wissen erst einmal durchsetzt, sieht es nämlich so aus: wer seine Mails direkt beantwortet steckt gerade nicht tief in seiner Arbeit drin und läßt sich ablenken.

  • Lange Mails

    Wer oft lange Mails schreibt, wird, je nach Adressat, schnell feststellen, daß nur ein Bruchteil der Informationen ankommt, die man sich viel Mühe gemacht hat, aufzuschreiben. Das ist nicht der Sinn der Sache. Und hier muß man sich an die eigene Nase fassen: überfordere ich den anderen? Hat er überhaupt Zeit und Lust, so eine lange Mail zu lesen? Oder habe ich mir selber evtl. nur nicht genug Zeit genommen, die Mail kürzer zu schreiben, mehr auf den Punkt?

    „In Einfachheit und Veredelung liegt Reichtum.”
    ~~Lao Tse

    „Hätte ich mehr Zeit gehabt, hätte ich mich kürzer gefasst.”
    ~~Cicero (vermutlich – jedoch nicht Goethe, wie oft angenommen)

    Wenn die Mail länger ist, sollten wichtige Dinge hervorgehoben werden. Natürlich gibt es hier mehrere Möglichkeiten, darauf zu achten ist jedoch, daß der Adressat mit der Art klarkommt.
    Eine andere Möglichkeit ist, eine Mail an ihrem Anfang kurz zusammenzufassen. Mails werden von vorne gelesen, und hier hat noch niemand abgeschaltet.

  • Hingehuddelte Mails

    Wenn man schonmal das Vergnügen hatte, eine unverständliche oder schlecht geschriebene Mail zu lesen, sollte man diese Erfahrung direkt zum Anlaß nehmen, sich selber vorzunehmen, in Zukunft sich nach dem Schreiben einer Mail noch einmal kurz die Zeit zu nehmen, die Rechtschreibprüfung über die Mail laufen zu lassen sowie sie noch einmal kurz zu überfliegen. Außerdem helfen einfache Sätze dem Verständnis.

  • Zahlreiche Adressaten

    Zu viele Adressaten haben 3 Konsequenzen:

    1. Die Zeit der Kollegen, die eigentlich nichts mit der Sache zu tun haben, wird verschwendet.[2]
    2. Niemand fühlt sich angesprochen: „Da stehen doch noch 10 andere drauf – jemand wird sich bestimmt kümmern!”
    3. Mittelfristig werden einige denken: „Der schreibt schon wieder – bestimmt ist die Mail diesmal wieder nicht für mich.” Irgendwann liest diese Mails niemand mehr.
  • Verantwortlichkeiten unklar

    Sicher eine schöne Möglichkeit, um herauszufinden, wie gut eine Gruppe funktioniert: löst sie das Problem selbständig oder nicht? Typischerweise möchte man seine Kollegen jedoch nicht (dauerhaft) testen, sondern eher dafür sorgen, daß Aufgaben beim zuständigen Kollegen ankommen. Hier sollte man aufpassen, daß Zuständigkeiten entsprechend eindeutig geklärt sind.

  • Übermäßige Benutzung von CC

    Nein, der Chef muß nicht immer mit in CC stehen. Und wenn er das doch will.. nun.. jeder kann sich seinen Chef selber aussuchen. Typischerweise benötigt der Chef nicht in regelmäßigen Abständen Mail, um noch zu wissen, daß der Müller immer noch geistig anwesend ist und brav seine Arbeit verrichtet. Hier könnte man statt dessen über Verteilerlisten sowie Mail-Archive nachdenken, wo sich Interessierte dann die gewünschten Informationen holen können.

  • Unterbrechungen

    Jede Ablenkung bringt uns aus unsere gegenwärtigen Tätigkeit heraus. Teilweise gewollt, wenn wir gelangweilt sind und – natürlich ausnahmsweise – die letzten sinnigen Überschriften der Bild-Zeitung überfliegen oder Facebook Farmville spielen (bei einigen Kolleginnen hörte man wohl beim Anrufen schon mal das Muhen virtueller Kühe im Hintergrund), oft jedoch auch ungewollt, wenn wir gerade mitten in einer komplexen Überlegung stecken und eine Mail-Benachrichtigung auf unserem Computerbildschirm aufpoppt. Hier hilft es, die Benachrichtigungen auszuschalten und Kollegen zu sagen (wenn sie sich wundern), daß es schon mal eine oder zwei Stunden dauern kann, bis eine Antwort kommt.
    Dann können Emails „am Fließband” beantwortet (bzw. sortiert werden) werden, was deutlich schneller passiert.[1]

  • Wenn noch viel unklar ist

    Mails als Ersatz für eine direkt Diskussion sind oft schlecht. Die Antwortzeiten sind zu lange, zu viele Möglichkeiten bleiben übersehen, weil nicht alle Möglichkeiten in einer Mail angesprochen werden können, die sich im Hin und Her eines Gespräches leicht ergeben können. Auch kann man nie sicher sein, daß beide nachher wirklich dasselbe gemeint haben. Hier also das persönliche Gespräch vorzuziehen.

Bei welchen Themen Emails eher schlecht sind

Laut Meik Bödeker[2] sind folgende Themen bei Emails oft problematisch:

  • Dankes-Emails

    Ein aufrichtiges Dankeschön, insbesondere an Externe, sollte nicht per Email verschickt werden, sondern per Telefon oder Brief übermittelt werden.

  • Kritik-Emails

    Die Gefahr von Mißverständnissen und Fehleinschätzungen ist hier sehr groß. Ferner können sich hier Probleme auch leichter hochschaukeln, evtl. landet der Chef in der Rechtfertigungsmail in CC, usw. So etwas sollte stets persönlich gemacht werden.

  • Eilige Emails

    Wie oben bereits kurz erwähnt, sind eilige Antworten nichts für Leute, die konzentriert arbeiten und sich nicht von jeder Mail direkt stören lassen wollen.

Immer Email oder doch lieber „klassisch”?

Noch fast wichtiger ist die Frage, ob eine E-Mail überhaupt das richtige Kommunikationsmittel ist. Letzten Endes ist ja eine Mail kein Selbstzweck, sondern wir benutzen sie als Werkzeug, um eine Nachricht zu kommunizieren, oder noch allgemeiner, um eine bestimmte Reaktion beim Empfänger auszulösen (siehe auch eine Grundannahme des NLP). Letzten Endes wissen wir, ob wir erfolgreich kommuniziert haben, wenn der andere genau das tut, was wir beabsichtigt haben. Hier ist oft das persönliche Gespräch (bzw. ein Telefonat) einfacher, um direkt Feedback zu bekommen, welche Aussage wie beim Gegenüber ankommt.

Wann Emails zu bevorzugen sind

Natürlich gibt es auch Fälle, wo Emails das Mittel der Wahl sind. Dies ist z. B. der Fall, wenn wir nach einer mündlichen Diskussion, in der mehrere Punkte geklärt wurden, sicherstellen wollen, daß beide Seiten das Gleiche verstanden und im Kopf haben, und dies insbesondere für zukünftige Referenz festhalten. Hier kann eine Email im Gegensatz zu einer Textdatei, die irgendwo abgelegt wird, noch den Vorteil haben, daß sie tendenziell eher gelesen wird und so die Wahrscheinlichkeit, daß beide Seiten wirklich dasselbe wollen, größer ist.

Aus Fehlern lernen

Ein wichtiger Ansatz ist die Flexibilität. „Wenn das, was Du tust, nicht funktioniert, tu so lange etwas anderes, bis es funktioniert!” (siehe NLPdia, Kikidan, WegeAcademy)

Ich hatte z. B. schon mit mehreren Leuten zu tun, die grundsätzlich ihre Emails nicht gelesen haben – ungeachtet davon, wie viel Herzblut darin steckte, oder wie ordentlich sie geschrieben waren. Damit muß man dann auch leben können: können wir diese Menschen nicht „umerziehen”, was in 99% aller Fälle so sein wird, müssen wir unsere Art der Kommunikation ändern, und z. B. anrufen, anstelle zu schreiben.


Quellenangabe
Ehre, wem Ehre gebührt.

Viele Ideen aus diesem Artikel stammen von Meik Bödeker vom ADV-Institut.
Maik Bödeker hat u. a. auch eine umfangreiche Reihe von Artikeln zum Thema Email-Kommunikation sowie Optimierung der Kommunikation geschrieben. Er gibt auch Trainings und Coachings zu dem Thema.

[1] Präsentation Re: Re: Re: Against the E-Mail terror bei der Tostmasters Toast and Dance Spring 2009 Conference District 59 in Düsseldorf, Germany (der Titel des Vortrages galt auch als Idee für den Titel dieses Artikels)

[2] Artikel Zeit und Geld sparen durch richtige e-Mail-Kommunikation: e-Mails, die Sie gar nicht erst zu schreiben brauchen
Wo immer ich direkt Ideen übernommen habe, gebe ich diese Quelle an.
Meik Bödeker hat mich ferner mit der Bereitstellung weiterer Unterlagen unterstützt, hierfür noch einmal herzlichen Dank!

Wie immer freue ich mich über weitere Meinungen sowie Anregungen zu diesem Thema in den Kommentaren!

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